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售後服務管理辦法

第一章 總則

一、為規範公司售後服務管理的工作流程,提高服務質量,使用戶工作标準化、制度化、規範化特制訂本管理辦法;

二、公司的服務經營理念:逆水行舟,不進則退,态度決定一切;

第二章 總公司對經銷商服務承諾

一、定期對各經銷商的産品知識、維修技術、服務理念、服務技巧等方面進行培訓;

二、保證産品退換貨及關鍵配件三包退回的處理速度;

三、重大、緊急問題回複在3個小時内有處理意見;

四、質量信息報告在4個工作日内回複處理意見;

第三章 産品系列保修承諾

一、整機保修一年,主闆、電機、傳感器、照明燈保修3年;

二、塑料件、濾網、整機外觀不予保修(注:除物流損壞和本身質量問題);

第四章 服務網絡行為規範

一、服務行為準則

1.對外服務人員必須牢固樹立“快速反應是我們的行為準則,用戶滿意是我們的服務目的”的服務思想,自覺維護公司信譽和産品聲譽,向用戶提供即時、周到的服務。

2.對外服務人員必須持工作證,穿工作服。主動熱情,文明禮貌,耐心誠懇的接待用戶,虛心聽取并征求用戶對産品的質量意見,熱情的介紹公司産品的特點和使用維護保養方法。

3.上門服務要信守約期,如有變化不能安約期上門服務,必須提前與用戶取得聯系,征得用戶同意。

4.設立售後服務專線電話,并每天保證至少10個小時服務熱線(8:00--18:00)。

5.保證維修質量,上門服務必須佩戴手套和鞋套,維修好産品必須當場試機,并清理現場,介紹産品的使用和保養,讓用戶驗收并簽字。回到公司把維修回饋單交付給售後服務主管并存檔。


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